Diciembre definitivamente es un momento del año muy importante para la reactivación de la economía, sobre todo ahora que los establecimientos físicos ya han reabierto sus puertas de manera gradual y permitiendo un mayor aforo. En este sentido, las empresas tendrán que responder de manera efectiva a los cambios en las expectativas y comportamientos de los consumidores, quienes también han impulsado una aceleración importante en el comercio digital o ecommerce a raíz de la contingencia sanitaria.
Con el propósito de conocer qué está ocurriendo en el mercado (físico y digital) con miras al cierre de año, Salesforce, el líder mundial en CRM, presentó los resultados del Shopping Index del tercer trimestre de 2021, junto con una serie de predicciones para la temporada de compras navideñas. Este análisis, realizado a partir de la actividad de más de mil millones de compradores en más de 40 países, reveló que, a nivel mundial, se espera que las ventas digitales en el ecommerce alcancen una cifra récord de 1.2 billones de dólares.
“Las ventas digitales llegaron para quedarse y seguirán ganando terreno aun cuando finalice la pandemia. Sin duda la temporada de compras navideñas servirá para la recuperación de muchas empresas, con miras a continuar con sus planes de crecimiento de cara a los próximos años. A medida que se acerca la temporada de compras navideñas, será esencial contar con una estrategia de comercio electrónico eficaz, centrada en brindar un servicio de atención al cliente atractivo y receptivo, que esté alineado tanto en línea como en la tienda”, comenta Adriano Silva, vicepresidente de Commerce Cloud en Salesforce.
eCommerce impulsa la economía en el país
Salesforce reveló que esta aceleración en el comercio digital, también vendrá acompañada por una serie de retos para los minoristas y proveedores durante el cierre de año. Estos están principalmente relacionados con un aumento en los costos de logística, la escasez en la mano de obra y una disminución en el inventario por la presión sobre la cadena de suministro a nivel global. Sin duda, muchas compañías tendrán que ajustar sus estrategias comerciales y tomar en cuenta las siguientes predicciones para la temporada de compras navideñas y así, poder ser más efectivas en la toma de decisiones:
- La aceleración digital alcanzará tasas récord. La pandemia orilló a muchas personas a adquirir bienes y servicios a través de aplicaciones, redes sociales y plataformas. Esta modalidad de compra persistirá aun cuando termine la pandemia y, de acuerdo con los pronósticos de Salesforce, se estima un crecimiento del 7% en el comercio digital a nivel global para noviembre y diciembre.
- Consumidores enfrentarán precios más altos. Los problemas de inventario y el aumento en los costos de logística han provocado un aumento en los precios al consumidor. En este sentido, Salesforce proyecta que los clientes verán un aumento del 20% durante las compras de fin de año. Lo anterior podría traducirse en que los opten por opciones de pago diferido. Probablemente este tipo de transacciones alcance el 8% (96 mil millones de dólares a nivel mundial) del total de pedidos en línea, en comparación al 4% de los pedidos registrados durante el mismo periodo en 2020.
- La tienda física como un elemento adicional dentro de la estrategia digital. Los establecimientos juegan un nuevo rol como complemento de las compras en línea. A nivel mundial se prevé que seis de cada diez pedidos en línea se verán influenciados por las ubicaciones de las tiendas físicas. Esto porque muchas tiendas están ofreciendo la posibilidad de comprar en línea y recoger en tienda.
- Reducción de retrasos en envíos de producto, pese a la falta de disponibilidad en el ecommerce. Entre los principales desafíos que enfrentaron las compañías el año pasado, estuvo el cumplimiento de fechas en las entregas de sus productos. Esta situación ha cambiado y Salesforce proyecta una disminución de hasta un 94% de los paquetes con riesgo de retraso. Esto gracias a dos situaciones: en primer lugar, muchos transportistas de última milla a nivel global han aumentado sus capacidades durante el último año para cubrir la demanda de entregas a domicilio. En segundo lugar, los consumidores colocan un número menor de órdenes, pero cada orden es más grande.
- Estrategias de marketing cada vez más basadas en el análisis de datos para el ecommerce. De acuerdo con la séptima edición del informe de State of Marketing, desarrollado por Salesforce, el 64% de los profesionales de marketing en México dijo que las expectativas de los clientes ahora son más difíciles de cumplir de lo que eran hace un año, orillándolos a apoyarse más en la digitalización. De hecho, se espera que los programas de fidelización, las redes sociales y el marketing por correo electrónico personalizado ofrezcan mayores oportunidades a los especialistas en marketing para recopilar y gestionar una mayor cantidad de datos de los usuarios. En este sentido, se proyecta un aumento del 18% en el marketing por correo electrónico durante noviembre y diciembre, en comparación con la temporada navideña pasada.
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