El ecommerce ya se está recuperando tras un año de estabilización en el volumen de ventas dado el crecimiento exponencial durante la pandemia en Chile, de hecho de acuerdo a las proyecciones de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) este año la industria crecerá un 5%, siendo una mejoría de la reciente contracción vivida durante el 2022, donde bajó por primera vez en un 13%. Ante esta variación, las tiendas deben seguir buscando estrategias para mantener el nivel de crecimiento y posicionamiento alcanzado entre el 2020 y 2021. Al hablar de las tendencias en esta industria, es imposible no pensar en la omnicanalidad, estrategia que unifica los canales de comunicación de una empresa, con el objetivo de ofrecer una experiencia interconectada, tanto a los clientes como a los empleados y proveedores.
De acuerdo al sexto reporte titulado “Lo que la calle dice sobre el comercio del futuro”, elaborado por NOW!, iniciativa de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), “quienes toman ventaja en la mente de los consumidores son aquellos que logran ofrecer el mayor rango de canales de venta, con experiencias de compra única y diversidad de medios de pago, integrando estrategias como la omnicanalidad”.
Dentro de las conclusiones de este informe, George Lever, director del centro de economía digital de la CCS, comenta que “nos encontramos a un paso de que el concepto de ‘tienda’ se diluya para dar lugar a una relación permanente, aunque no invasiva, entre los consumidores y quienes les proveen productos y servicios, en todo momento y lugar”.
Omnicanalidad: Ampliando los canales de venta
Para eso, el desafío para las marcas es comprender que la venta online y presencial deben funcionar como una, por medio de la estrategia omnichannel. El Country Manager de VTEX Chile, Álvaro Ramírez, asegura que para que esto funcione, es necesario “una real transformación humana y operativa, más la convicción ejecutiva y directiva para patrocinar cambios reales”. Esta es una táctica que trata de conectar el mundo offline con el online de manera fluida y sin fricciones. Mediante este sistema, se logra una visión de 360° de una compañía, invirtiendo en plataformas capaces de influir en la cultura y los procesos, mostrando que el mundo on y off son uno y pueden interactuar en cualquier etapa de una transacción.
El experto en ecommerce de VTEX asegura que, para complementar, “es necesario que los esfuerzos por crear experiencias omnicanales se diferencien del resto, ya sea por medio de la aplicación de tecnología en tienda física, la incorporación de redes sociales a los canales de comunicación con el cliente, entre otros. Lo principal es conectar los procesos por medio de plataformas robustas, tanto los que son en línea como los físicos, desde el stock unificado, hasta la diversificación de las experiencias de entrega de los productos comprados online o la unificación entre tiendas, sucursales y almacenes para orquestar los pedidos de todos los canales en un solo lugar, potenciando la estrategia omnicanal”.
Si hablamos del negocio, para las empresas es preferible que los clientes se comuniquen por diversos medios.
“Esto les permite recopilar datos sobre los consumidores y por medio del análisis de estos datos, potenciar la personalización de la atención y futuras ofertas, aumentando la cercanía con los usuarios. Al mismo tiempo, para los consumidores significa una interacción sin roces, lo que se traduce en una compra con menos preocupaciones al tener toda la información alcanzable en todo momento”, concluye Ramírez.
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