En AWS re:Invent 2024, Amazon Web Services, Inc. (AWS), anunció nuevas mejoras de inteligencia artificial generativa para Amazon Connect, la solución de centro de contacto en la nube de AWS.
Estas nuevas características para Amazon Connect mejorarán aún más las experiencias de los clientes al permitir un servicio al cliente más personalizado, eficiente y proactivo. Como resultado, las organizaciones pueden ayudar a mejorar significativamente la satisfacción del cliente a través de una resolución más rápida de problemas y una optimización continua del centro de contacto, al mismo tiempo que reducen los costos operativos.
- Amazon Connect ahora ofrece segmentación automatizada para un alcance proactivo, brindando interacciones personalizadas y oportunas a través de canales de comunicación para una sola persona o grupos con características similares.
- Amazon Q in Connect, un asistente generativo impulsado por inteligencia artificial para servicio al cliente, ahora permite a las organizaciones crear experiencias de autoservicio relevantes, automatizadas y dinámicas.
- Amazon Q en Connect presenta nuevas barreras de seguridad de IA personalizables con controles sólidos sobre el contenido generado por IA, lo que permite a las organizaciones implementar con confianza IA generativa en centros de contacto mientras se adhieren a sus políticas específicas y protegen las interacciones con los clientes.
- Las nuevas evaluaciones de agentes impulsadas por inteligencia artificial y las herramientas de categorización inteligente de contactos permiten a los gerentes de servicio al cliente detectar fácilmente tendencias de desempeño, mejorar la capacitación y ayudar a mejorar la calidad general del servicio.
- Decenas de miles de clientes de AWS utilizan Amazon Connect para dar soporte a más de 10 millones de interacciones en centros de contacto todos los días. Frontdoor, Fujitsu, GoStudent, Priceline, Pronetx y la Universidad de Auckland se encuentran entre los clientes y socios que utilizan las nuevas mejoras de inteligencia artificial generativa para Amazon Connect para brindar un servicio al cliente superior a un menor costo.
“Con Amazon Connect, además de evolucionar el servicio al cliente, también estamos reimaginando fundamentalmente cómo las organizaciones construyen, nutren y mantienen las relaciones con los clientes”, afirmó Pasquale DeMaio, vicepresidente y gerente general de Amazon Connect en AWS. “Al utilizar la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente, Amazon Connect está allanando el camino para un futuro en el que cada interacción con el cliente sea una oportunidad para deleitar y fomentar la lealtad a largo plazo. La evolución continua de Amazon Q en Connect está brindando a las organizaciones el poder y la flexibilidad necesarios para manejar escenarios sofisticados de servicio al cliente sin requerir experiencia en programación”.
Fortalezca la lealtad del cliente con experiencias más personalizadas impulsadas por IA generativa en Amazon Connect
Las organizaciones suelen tener dificultades para ofrecer experiencias de cliente relevantes debido a la fragmentación de los datos en distintos sistemas, incluidas bases de datos independientes para compras, tickets de soporte e interacciones en línea. Esta fragmentación les impide obtener una visión integral del recorrido de sus clientes, al tiempo que limita su capacidad para lanzar campañas especializadas e iniciar comunicaciones salientes proactivas basadas en eventos de clientes en tiempo real. Como resultado, las organizaciones pierden oportunidades cruciales para interactuar con los clientes en los momentos adecuados de su recorrido, ya sea a través de un soporte oportuno, ofertas relevantes o comunicación proactiva. Esto conduce a una menor satisfacción del cliente y una menor lealtad, ya que las organizaciones se ven incapaces de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes que anticipan interacciones fluidas y relevantes.
Amazon Connect ayuda a resolver estos problemas al unir los silos de datos y crear una vista unificada de cada cliente que las organizaciones pueden usar para abordar de manera proactiva las necesidades antes de que surjan los problemas y realizar campañas salientes. Ahora, las capacidades de segmentación impulsadas por IA generativa de Amazon Connect pueden analizar datos para brindar recomendaciones inteligentes sobre cómo interactuar con diferentes grupos de clientes en función de interacciones históricas y en tiempo real, lo que ofrece una vista integral de las interacciones y preferencias de los clientes. Por ejemplo, una aerolínea podría usar Amazon Connect para identificar a los viajeros frecuentes que experimentan un retraso significativo y luego ofrecerles automáticamente opciones de reserva prioritaria, acceso a salas VIP o compensación personalizada en función de su estado de fidelidad y patrones de viaje anteriores.
Amazon Connect simplifica el proceso de definición de segmentos de clientes significativos y la entrega de campañas salientes relevantes al consolidar los conocimientos del recorrido del cliente desde varios puntos de contacto. Luego, los administradores de campañas pueden usar comandos simples y conversacionales para definir segmentos en función de estos datos enriquecidos. Este enfoque permite a las organizaciones crear comunicaciones entrantes y salientes cronometradas con precisión que respondan a intereses y eventos en tiempo real, lo que da como resultado experiencias más personalizadas que mejoran la satisfacción y la lealtad del cliente.
GoStudent, un proveedor líder de tecnología educativa y tutorial, utiliza Amazon Connect para garantizar que las llamadas de los clientes se dirijan al representante de ventas adecuado en función del historial de contactos anterior. Al aprovechar los perfiles de clientes unificados mejorados de Amazon Connect y las capacidades de campañas salientes, GoStudent ampliará su estrategia de ventas para incluir la difusión proactiva junto con las operaciones entrantes existentes. Se espera que este enfoque combinado aumente los contactos diarios de los representantes de ventas en un 20 % y acelere las conversiones de clientes potenciales a clientes.
