El futuro del retail y las tendencias tecnológicas

El sector minorista o retail se encuentra en plena transformación, enfrentando retos como el aumento de los costos operativos, la inflación, la evolución de las preferencias del consumidor y una competencia cada vez más feroz.

Sin embargo, la irrupción de los agentes de inteligencia artificial (IA) se perfila como una de las soluciones más prometedoras para mantener la competitividad y optimizar la experiencia del cliente. Así lo confirma el sexto informe Connected Shoppers de Salesforce, basado en encuestas a más de 8.000 consumidores y 1.700 líderes del sector, incluyendo datos específicos de países latinoamericanos como México y Brasil.

Retail conectado y los costos de adquisición de clientes

Uno de los principales desafíos que enfrenta el retail es el aumento en los costos de adquisición de clientes, junto con un crecimiento sostenido en las devoluciones. Estas situaciones impactan negativamente en los márgenes, especialmente en un contexto marcado por la inflación. Para responder de manera eficiente, las empresas están apostando por dos herramientas clave: la IA agéntica y el comercio unificado. Este último busca consolidar todos los canales de venta, datos del cliente y operaciones dentro de una sola plataforma, lo que mejora la eficiencia, incrementa la productividad y fortalece la conexión entre las experiencias digitales y físicas.

Según Michelle Grant, directora de Estrategia e Insights para Retail en Salesforce, un enfoque unificado permite que los minoristas “ofrezcan experiencias de compra más fluidas y mejoren su capacidad de adaptación al cambio”. La integración de canales y departamentos resulta fundamental en un entorno donde el recorrido del comprador se ha fragmentado: las tiendas físicas siguen siendo relevantes, pero su participación en las ventas ha disminuido, mientras que los consumidores cada vez más optan por comprar a través de marketplaces, apps de entrega y sitios web.

En este nuevo escenario, los agentes de inteligencia artificial se posicionan como aliados estratégicos. Estas herramientas pueden funcionar de forma autónoma dentro de los sistemas empresariales, resolviendo tareas rutinarias como atención al cliente, seguimiento de pedidos, gestión de devoluciones o incluso la optimización de campañas de marketing. De hecho, el 76% de los minoristas planea aumentar su inversión en IA en el próximo año, enfocándose principalmente en mejorar la experiencia del cliente.

Los agentes también están empezando a ser utilizados en la formación del personal en tienda, en la gestión de inventarios y en otras áreas clave del negocio, transformándose en una especie de “fuerza laboral digital”. No obstante, su efectividad depende del acceso a datos integrados. Muchos sistemas minoristas aún operan de manera fragmentada, lo que limita las capacidades de la IA y reduce la productividad de los equipos. Un 81% de los minoristas admite que la falta de integración tecnológica afecta el rendimiento de sus colaboradores, mientras que casi la mitad de los consumidores ha abandonado una compra debido a una mala experiencia digital.

El comercio unificado aparece entonces como un pilar fundamental. El 86% de los minoristas ya ha comenzado a implementar esta estrategia, conectando sus sistemas en una única plataforma. Esta integración no solo mejora la eficiencia, sino que también potencia la capacidad de la IA para ofrecer respuestas precisas en tiempo real, elevando así la satisfacción del cliente.

Del otro lado de la ecuación, los consumidores también están adoptando soluciones de inteligencia artificial en sus procesos de compra. Según el informe, el 39% de los compradores ya utiliza IA para descubrir nuevos productos, y este porcentaje se eleva al 54% entre los miembros de la Generación Z, un grupo que muestra una mayor disposición a automatizar decisiones de compra. Esta generación es 10 veces más propensa que los baby boomers a confiar en sistemas automatizados para mejorar su experiencia.

Para que estos avances tecnológicos sean bien recibidos, los consumidores exigen ciertas garantías. Entre ellas destacan la protección de la privacidad, la posibilidad de controlar el uso de la IA, la transparencia en el manejo de datos, y el acceso a atención humana cuando sea necesario. En este sentido, los compradores no solo buscan eficiencia, sino también confianza y claridad en el funcionamiento de los sistemas.

Tanto las empresas como los clientes están avanzando hacia una era en la que los agentes de IA jugarán un rol protagónico. Su éxito, sin embargo, dependerá de la capacidad de las marcas para equilibrar el poder de la automatización con la necesidad de ofrecer un servicio personalizado, transparente y confiable. La evolución del retail no se trata únicamente de adoptar nuevas tecnologías, sino de entender a fondo al nuevo consumidor digital y crear ecosistemas que lo acompañen en cada etapa de su compra.

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