El comercio electrónico o ecommerce en Chile alcanzó un nivel de madurez que obliga a un cambio de enfoque. Ya no se trata solo de tener una tienda online o mejorar la logística, sino de cómo las marcas interactúan con sus clientes en tiempo real.
Según datos de Infobip, hasta el 70% de las interacciones digitales ya ocurre a través de canales de mensajería y experiencias conversacionales, marcando el paso hacia una nueva etapa: la del comercio conversacional.
Este cambio redefine completamente el recorrido del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta la postventa.
De la tienda online al chat: el nuevo funnel de ventas
El consumidor chileno ya no quiere navegar múltiples páginas ni completar largos formularios. Prefiere resolver todo en una conversación: consultar, elegir, pagar y recibir seguimiento desde un mismo canal.
En este escenario, plataformas como WhatsApp, RCS, Instagram o web chat se consolidan como los nuevos puntos de contacto clave.
“El eCommerce dejó de ser un canal y pasó a ser una conversación. Las marcas que entienden esto no solo venden más, sino que construyen relaciones más directas y duraderas con sus clientes”, explica Marcelo Agustín Rodríguez, Gerente de Ventas para Cono Sur de Infobip.
eCommerce en Chile: Conversaciones que convierten (y retienen)
El avance del comercio conversacional no solo impacta en la venta inicial, sino en todo el ciclo de vida del cliente.
Desde recomendaciones personalizadas impulsadas por IA hasta notificaciones post-compra, seguimiento de envíos, gestión de devoluciones o programas de fidelización, la mensajería permite acompañar al usuario en cada etapa.
IA y personalización: el diferencial competitivo
Uno de los grandes impulsores de esta transformación en el ecommerce es la inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente.
Hoy, los retailers pueden implementar asistentes virtuales con IA agéntica capaces de recomendar productos según el historial del usuario, resolver consultas en tiempo real, gestionar pedidos y cambios y enviar comunicaciones personalizadas post-compra, todo en un mismo canal de comunicación.
“La diferencia ya no está en quién tiene más tráfico, sino en quién logra conversaciones más relevantes y ágiles que impactan directamente en la experiencia del cliente, minimizando los puntos de dolor o fricción del proceso de compra. La IA permite escalar esa personalización de forma eficiente”, agrega Rodríguez.
Chile, un mercado listo para la siguiente etapa
El desafío para los retailers ya no es solo atraer tráfico, sino generar conversaciones que aporten valor en cada interacción.
“Estamos entrando en una etapa donde las marcas no solo deben estar presentes, sino ser relevantes en cada mensaje. La conversación se convierte en el nuevo punto de venta”, concluye el ejecutivo de Infobip.
Con las interacciones ya migrando hacia canales conversacionales, el mensaje es claro: en Chile, el eCommerce del futuro no se navega. Se conversa.
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