Según un estudio de Think with Google, en 2020, el 46% de los consumidores recurrió a comprar online. Es innegable, la pandemia del COVID-19 puso el foco en la industria e-commerce, pues Statista proyectó que más de 2.000 millones de personas consumieron productos y servicios en internet, de los cuales, más de 267 millones fueron de Latinoamérica.
El ecommerce está teniendo miles de usuarios los cuales incrementarán aún más, y el Cyber Day será prueba de ello. Este evento tan importante, es una excelente oportunidad no sólo para aumentar tus ventas, sino para fidelizar a tus clientes. Retenerlos, puede generar un mayor rendimiento para tu empresa, pues de acuerdo a un informe de Loyalty Effects, con tan sólo aumentar en un 5% la retención de clientes, se puede generar un aumento del 25% al 100% de las ganancias de tu empresa. Sobre todo actualmente, que la fidelización de clientes es uno de los modos de sobrellevar las consecuencias que el COVID-19 está ocasionando en la economía a nivel mundial. Pero, ¿Qué necesito hacer para este Cyber Day 2021? A continuación, podrás encontrar 3 pasos para tener un Cyber Day exitoso.
Abre el diálogo para fidelizar a tus clientes
El repentino paso a Internet ya no es sólo una cuestión de comodidad, sino una necesidad. Para fidelizar a tus clientes es necesaria la personalización a lo largo de sus interacciones con sus marcas, con múltiples puntos de contacto personalizados que les permitan asignar su tiempo y dinero según sus preferencias. Una gran experiencia del cliente requiere de encontrar a los clientes donde están, además de hacer que el cliente forme parte del diálogo. Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk el comercio digital en Latinoamérica registró un aumento de un 45% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia, lo cual representa una gran oportunidad de lealtad para las empresas.
En momentos así, una comunicación efectiva puede contribuir a mejorar la fidelidad de los clientes en tiempos difíciles. Según el estudio, es más probable que las empresas que obtienen mejores tiempos de resolución y mejores valoraciones de satisfacción estén intercambiando mensajes con sus clientes. De hecho, el comercio electrónico es líder en adoptar los canales de mensajería más rápido que ningún otro sector, pues el 50% de las empresas en Latinoamérica informó que han buscado nuevas formas de involucrar a los clientes, lo cual, significa que este paso ya es indispensable, sobre todo para una demanda alta como la que es el Cyber Day. Una comunicación rápida y con resultados ofrece un servicio al cliente sin fisuras ni fricciones. Es por ello que no es de extrañar que estemos viendo un aumento de la popularidad de las plataformas de mensajería desde el inicio de la pandemia, ya que el 85% de los clientes en Latinoamérica usó un nuevo canal de soporte en 2020 y el 156% recurrió a las aplicaciones de mensajería. El creciente uso de la mensajería ha captado la atención de las empresas, pues el 46% de las que tiene un mejor rendimiento han adoptado el uso de canales de mensajería, gracias a ello, los clientes pueden resolver sus problemas fácilmente a través de un canal que ya están acostumbrados a usar con sus familiares y amigos.
Haz de la tecnología tu mejor aliada.
El uso de soluciones tecnológicas adecuadas y volcadas para la atención al cliente puede ser la diferencia para lograr una personalización exitosa y así obtener más valor para este Cyber Day. Según el reporte de Zendesk, el 75% de los agentes de servicio al cliente se sintieron abrumados en el último año, por lo que, en estas temporadas especiales en las que se tiene mayor demanda, hacer uso de la tecnología, permite que tu equipo se pueda enfocar en problemas más complejos. Más allá de sólo implementar soluciones tecnológicas, se trata de capacitar a los empleados para que hagan uso de ellas y así poder sacar el mejor provecho. De hecho, el 69% de los equipos de soporte con los mejores resultados en Latinoamérica en cuanto a velocidad, eficiencia y clientes satisfechos, hacen uso de estas herramientas de gestión de flujos de trabajo.
Apuéstale a la experiencia del cliente para diferenciarte
Existe una saturación de producto sin diferenciación, pudiendo encontrar el mismo tipo de producto en cientos de tiendas, de todos los tamaños. El precio ha dejado de ser el motivo principal para tomar decisiones de compra. De hecho, la experiencia durante el servicio de atención al cliente pasó al segundo lugar en el orden de importancia, según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, además que el 81% de los clientes en Latinoamérica están dispuestos a gastar más en empresas que les ofrecen una buena experiencia de servicio online. Según el estudio, el 71% de los clientes de Latinoamérica le dieron mayor importancia a la experiencia que hace un año y el 82% de ellos se cambiarán de marca si reciben una mala experiencia. Esta situación provoca que para poder diferenciarnos debemos poner muchos más esfuerzos en desarrollar una buena estrategia de experiencia de marca. Este paso es imprescindible, por ello, de acuerdo con Forrester, el 72% de las empresas tiene como prioridad mejorar la experiencia del cliente. Con esto en mente, procura que tu equipo de ventas se concentre en atender de forma cordial y personalizada durante estas fechas.
El COVID-19 obligó a las empresas a ser digitales, pero también, generó que las empresas estén igualadas de condiciones, por lo que, los que no evolucionen se quedarán atrás. En este Cyber Day, no importará del tamaño o sector de tu empresa, será mucho más importante para los clientes poder navegar en los sitios de sus marcas sin inconvenientes para poder solicitar sus productos, comunicarse con ellas para resolver sus dudas de forma fácil y por su canal favorito y, si tienen algún inconveniente, tener una rápida resolución. Las soluciones y tecnologías innovadoras ya no son exclusivas de las grandes empresas, pues más de la mitad de las empresas afirma que desea invertir más en tecnología para poder gestionar mejor a su personal distribuido, adaptarse a las necesidades de sus clientes e incorporar nuevas formas de ofrecer soporte. Verás que cuanto mejor atención des a los clientes, mayor será la cantidad de usuarios gracias a la posibilidad de fidelizar a tus clientes y obtendrás mayores tus ganancias.
Columna redactada por Raúl Rodriguez De La Torre,Customer Success de Zendesk. Conoce más artículos de opinión en Zoom Tecnológico.
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