La economía digital que vivimos está cambiando, obligatoriamente, la forma de hacer negocios. Los últimos meses nos han enseñado que los planes de continuidad comercial para afrontar las cambiantes condiciones del mercado, incluidas las nuevas necesidades de los clientes, son urgentes.
Más que nunca, estos esperan que su interacción digital con los proveedores sean tan sofisticadas como sus interacciones personales. Adaptarse a la volatilidad ha sido decisivo, basado en un modelo online para sobrevivir y no cerrar los negocios.
En este contexto se ubican los CIOs, como agentes de cambio, colaborando con sus equipos ejecutivos para ayudar a sus organizaciones a renovar la interacciones con los clientes. Eso incluye el uso de infraestructura que permita crear relaciones basadas en los datos.
El presente: Interacción digital
Si miramos a nuestro alrededor, todo está conectado a internet. La pandemia ha disparado las interacciones online y la encuesta Global Digital Pulse, de junio de 2021, llevada a cabo por PwC detectó que más de la mitad de los consumidores en todo el mundo se ha vuelto digital en apenas un año.
El bloqueo de los mercados ha creado una nueva categoría de consumidor, más responsable con su salud e incluso hasta más introvertido. Por eso, las ventas online han aumentado, incluso por encima de las llamadas telefónicas.
Un informe reciente de Gartner respalda esta evidencia y estima que el 80% de todas las interacciones B2B entre proveedor y comprador serán online en 2025. Este cambio en el comportamiento de compra obliga a las empresas a enfrentarse a nuevos desafíos, al tener que interactuar con los consumidores.
Es el momento para que las empresas ganen agilidad y adopten “lo digital” si quieren captar y mantener a sus clientes. Tienen que establecer formas simples de atención online y los CIOs están situando ya la experiencia de cliente entre sus grandes prioridades.
Clientes: la obsesión de los CIOs
Según el informe Logicalis 2021 Global CIO Survey, cuatro de cada cinco CIOs (81%) creen necesario redefinir la experiencia del cliente o del empleado y esperan que este tema sea aún más relevante en los próximos cinco años.
La transformación digital no trata solo de tecnología, sino también de cultura. A medida que las empresas continúan abordando la experiencia del cliente mediante su aceleración digital, deben predicar con el ejemplo a través de una cultura empresarial que extraiga el máximo partido a su esfuerzo.
En ello, los CIOs se están volviendo más importantes que nunca. Ya no es suficiente con mantener encendidos los motores tecnológicos, sino que es fundamental que desde los mandos se dirija toda la estrategia de futuro. El papel de un líder tecnológico no es desarrollar una estrategia o visión digital, sino integrar lo digital en la estrategia empresarial.
Los CIOs deben estar obsesionados con sus clientes, con una infraestructura centrada en ellos, ofreciéndoles excelentes experiencias digitales que conectan con sus necesidades. La forma de hacerlo es aprovechar las tecnologías emergentes para comprender mejor el recorrido del cliente, mapearlo y monitorizarlo para conseguir más información procesable.
De esa forma, le sacamos provecho a las tecnologías, mientras tenemos al cliente contento y satisfecho.
Columna redactada por Sergio Morales, gerente general de CoasinLogicalis. Conoce más artículos de opinión en Zoom Tecnológico.
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