Iniciamos esta sección donde se mostrarán diversas columnas de opinión relativas a temas asociados con la tecnología, el emprendimiento y los móviles, en esta oportunidad corresponde el artículo de opinión de David Ortíz, Country Manager de Unísono Chile, quien escribe acerca de los sistemas omnicanales y cómo éstos permiten mejorar la relación con los usuarios.
Sistemas omnicanales y cómo fortalecer la relación con el usuario
La tecnología ha cambiado la vida de las personas en todos los aspectos imaginables. Ha influido en la forma cómo nos relacionamos con otros, en cómo nos informamos y, sobretodo, en cómo accedemos a productos y servicios que necesitamos.
Ha provocado que los clientes se conviertan en agentes cada vez más informados y exigentes, buscan soluciones rápidas y efectivas a sus requerimientos ya que saben que actualmente es más fácil disponer de accesos directos y eficientes hacia sistemas de servicios muy variados.
Lo anterior permitirá no sólo que el cliente optimice su tiempo, sino que además aumente su satisfacción en torno a la experiencia vivida con la empresa, lo que se traducirá en que volverá a recurrir a ella cuando busque un nuevo servicio.
Para contribuir a esto, las compañías deben buscar mecanismos de comunicación más eficientes, que vayan en línea con la transformación digital y que respondan a la conexión permanente que vive el usuario. Hoy no sólo es importante que las empresas cuenten con diferentes canales de comunicación, como calls centers, redes sociales o correos electrónicos, sino que también es necesario que cada uno de estos canales se conecten y comuniquen entre sí, es decir, implementar un mecanismo de omnicanalidad resulta clave para no quedarse atrás en materia de satisfacción, fidelización e interacción con el usuario.
Los sistemas omnicanales no sólo se caracterizan por conectar los distintos medios de comunicación entre cliente y empresa, sino que también por responder más rápido ante un usuario que está constantemente buscando información.
Por otro lado, implementar este tipo de mecanismos les entrega un valor agregado a las empresas, ya que los usuarios valoran las facilidades entregadas a la hora de resolver dudas y durante la búsqueda de nueva información en torno a los productos y servicios ofrecidos.
Los sistemas omnicanales entregan más que un canal de comunicación, una experiencia para el usuario, donde empresa y cliente se conocen mejor y fortalecen su relación al estar en constante interacción. Son sistemas que le entregan beneficios a ambas partes: el usuario tiene respuestas a sus necesidades y la compañía aumenta su presencia online ya que cuenta con un método integrado activo en diferentes plataformas.
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