Sección donde se muestran diversas columnas de opinión relativas a temas asociados con la tecnología, el emprendimiento y los móviles, en esta oportunidad corresponde el artículo de opinión acerca de los desafíos del comercio electrónico para el año 2020, redactado por Carlos Anino, CEO de Napse.
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Desafíos del comercio electrónico para el 2020
El crecimiento constante del comercio electrónico en la región –en promedio de 30% en los últimos años de acuerdo con el informe eBarómetro del Digital Commerce del eCommerce Institute y Napse, estuvo marcado este 2019 por temas claves: consolidar una buena entrega de los productos y con ello una experiencia de compra óptima; lograr capacidades multicanales; evitar fraudes en compras online; y, gestionar recursos de forma eficiente para fortalecer una estrategia online y offline.
¿Qué ocurrirá este 2020 y cuáles serán los desafíos que podrían marcar el comercio electrónico?
Las tendencias de compra están en constante cambio, en donde la omnicanalidad se ha posicionado como una decisión estratégica de valor entre las personas. El incremento del uso de Smartphones (Mobile Commerce) también es una situación a considerar, ya que los teléfonos inteligentes ya son parte de la vida diaria, y el consumo a través de ellos no es la excepción. La llamada “última milla” para asegurar fidelización también se punto relevante, ya que una buena experiencia debe finalizar con el producto en las manos de quien lo compró en forma y tiempo comprometidos. Los retailers online siempre están rodeados de desafíos y la carrera nunca debe darse por ganada.
La multicanalidad es la capacidad que tiene un negocio de interactuar con sus clientes a través de distintos puntos, ya sea en un local físico o a través de su sitio web, empezando y terminando la relación con el cliente en el mismo punto donde se decidió la compra y con estrategias de venta y de atención al cliente independientes. Por el contrario, en la omnicanalidad el comprador es el centro de atención con un trato unificado más allá del canal que haya utilizado. Los negocios que opten por esta última opción, la verdad hoy casi un imperativo, deben ser capaces de reconfigurar su infraestructura tecnológica e implementar estrategias adecuadas al nuevo escenario para lograr coordinación entre todas las áreas involucradas en el proceso de compra e interacción con el cliente para que la información siempre sea la misma. En esta transición, es muy importante la planificación para lograr, desde el momento de la implementación, una experiencia agradable, de lo contrario podría dañar la experiencia y hacer que alguien no vuelva a comprar más en ese comercio.
Muchos hablan de la pérdida de protagonismo de las tiendas físicas versus los canales online, sin embargo, la realidad es que deben ser reinventadas, sobre todo aquellas cuya facturación por el comercio digital resulta superior al 10% del total. Los retailers que quieren potenciar su estrategia offline, deben hacer suyas alternativas de valor en beneficio del cliente. Las cosas dejaron de ser hace mucho “blanco o negro”. Modelos de entrega “pickup store”, conocida como estrategia BOPIS por los más expertos, es decir, compra online, retira en tienda. Otra, quizás menos explorada, es “drive thru” para un retiro desde el auto y así ni entrar a la tienda para buscar la compra. Si bien la tienda sigue teniendo un rol clave en los hábitos de consumo, lo que sí está cambiando de manera muy acelerada es el tipo de complementariedad entre la tienda física y la online, cada vez más unificadas e interrelacionadas.
La seguridad también siempre será una preocupación para el eCommerce y este tema no dejará de ser relevante para los retailers online este 2020. La automatización de la detección de fraudes seguirá siendo un paso obligado para los comercios. Es importante nunca olvidar que la fase de pago siempre será un punto crítico y que en la medida que el sitio web cuente con mejores medidas y sea claro en sus políticas de protección de datos, los clientes se sentirán seguros comprando ahí y volverán a hacerlo. La experiencia del consumidor en este punto debe ser óptima para minimizar el margen de que el cliente abandone la compra. Por lo tanto, debe ser una de las prioridades a considerar en el marco del proceso de transformación digital de cualquier empresa del segmento retail.
Otro factor relevante, es lograr establecer una integración perfecta con el sistema de inventarios, de forma tal que nunca falte el producto elegido, y con el de logística: en caso de que sea necesario hacer un envío, y en caso de que no haya stock, debe analizarse la posibilidad de traerlo de otras tiendas.
El Customer Journey en la era digital debe garantizar una excelente experiencia, en donde el cliente no solo espera ver respetado lo que adquirió, sino también ser reconocido y sentirse único. Conocer sus gustos y preferencias para ofrecer promociones específicas o vitrinas acordes a sus intereses, será clave en un momento en donde el eCommerce crece y crece. Es importante saber que todo el recorrido del usuario es sinónimo de data que, correctamente analizada, permitirá la personalización del servicio, que sin duda será favorable para emprender un nuevo viaje en ese comercio electrónico.
El uso de herramientas tecnológicas aporta lo necesario para lograr fidelización y confianza, sin embargo, siempre es importante tener claro que sin una estrategia online, cualquier inversión no será más que un gasto de recursos que no dará los réditos esperados, y es más, afectará la relación, quizás de manera definitiva, con el comprador.
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