Integrar el teléfono móvil en el customer journey es clave

En 2019 los chilenos se consolidaron como compradores online habituales, tal como lo muestra el estudio de GfK Chile y Mercadolibre realizado en el primer trimestre de 2019, donde 8 de cada 10 chilenos reconoce haber comprado a través de Internet en los últimos 6 meses. Por otro lado, el mismo sondeo señaló que un 61% de los compradores lo hace desde su teléfono móvil.

El comercio electrónico ha penetrado con fuerza en los hábitos de consumo de los chilenos, principalmente gracias a la facilidad de acceso a redes de conexión, el uso de tarjetas bancarias, la disponibilidad de medios de pago y la adquisición habitual de Smartphones que ya son parte de la vida de todos. Según cifras de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, el número de teléfonos móviles operativos en el país, alcanza a los 25 millones de dispositivos.

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Customer Journey para el usuario desde los teléfonos inteligentes

Datos del mismo informe revelan que para el primer semestre de 2019, el consumo de internet móvil promedio por usuario es de 10 GB, una cifra similar a la que se observa en países de mayor desarrollo económico. Los usuarios pasan mucho tiempo frente a sus pantallas, lo que les ofrece la posibilidad de vitrinear, comparar precios y ver comentarios que otros usuarios han hecho sobre sus productos.

“Hoy en día la experiencia del cliente es omnicanal, es fundamental que las empresas comprendan esto. Las personas van relacionándose con las tiendas en todas sus plataformas. Incluso, visitan la tienda para ver el producto y luego comparan precios y los compran online”, explica Carlos Anino, CEO de Napse. “El teléfono, el computador, la tienda y todos los puntos de contacto que el usuario tiene con la marca deben ser considerados como parte fundamental del customer journey”, agrega.

El customer journey -o “viaje del consumidor”- considera todas las etapas en las que una persona se relaciona con algún producto o servicio que le ofrece una marca. Comienza cuando el usuario se entera de la existencia de lo que se le ofrece y continúa durante todo su proceso: cuando considera el producto, el momento en que decide comprarlo y, posteriormente, cuando la tienda ejecuta acciones de retención y fidelización de ese cliente. En todas estas, el móvil tiene una participación estelar.

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Anino resalta la necesidad de construir los sitios web destinados a transacciones teniendo en cuenta que la mayor parte de la experiencia se vive desde un dispositivo móvil gracias al customer journey: “Desde la publicidad online, que puede hacer que un usuario considere un producto, hasta la plataforma donde lo adquiere y donde deja sus comentarios si es que quedó o no satisfecho: el cliente recorre todo su camino usando su teléfono móvil. Por eso es importante que nos concentremos en ofrecer la mejor experiencia mobile posible”.

El usuario de hoy en día busca una experiencia más completa, simple, personalizada y acorde a sus intereses. Si las tiendas son capaces de recoger estas inquietudes y optimizarlas, tanto en la tienda física como la online, entregando a las personas un viaje fluido y sin complicaciones, será posible conseguir más conversiones, un negocio más rentable y un cliente dispuesto a repetir el proceso en el futuro.

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