El estudio denominado “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes” realizado por la consultora Frost & Sullivan por solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, destaca que el 21% de las instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA, mientras que en EE. UU. solo el 13% hace uso de estas herramientas.
Las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat, chatbots y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo. El 31% utiliza chat apps como Whatsapp, mientras que el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva) alcanza el 22%. De hecho, en México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios, siendo 41% y 34% respectivamente.
A la hora de determinar qué aplicación de mensajería es la más utilizada por los clientes para comunicarse con las empresas, el 87% de los latinoamericanos opta por Whatsapp, un 58% opta por Facebook Messenger, el 56% utiliza la app propia de la empresa con chat integrado y un 27% iMessage.
Chatbots y aplicaciones en finanzas
Sin embargo, los asistentes físicos no están destinados a desaparecer. Debido a su experticia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, son indispensables. No obstante, las predicciones en la atención de interacciones futuras con clientes en América Latina indican que el 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de chat, 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA y solo un 23% por agentes físicos.
“Otro de los datos destacados de nuestro estudio indica que las iniciativas relacionadas con la retención de clientes son esenciales o de una alta prioridad para el 85% de las empresas en Latam. Esto resalta la importancia y el futuro que tienen la mensajería instantánea, los chatbots, los agentes en vivo y las llamadas con asistentes virtuales para lograr una atención al cliente híbrida de calidad que realmente mejore las tasas de retención y satisfacción de los clientes”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.
El estudio fue llevado a cabo mediante la participación de 195 instituciones financieras ubicadas en EE. UU. y América Latina: Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú; y busca resaltar la importancia de saber destacarse del resto ofreciendo experiencias que satisfagan y retengan a los clientes actuales, potenciales y futuros del sector financiero.
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