Un estudio realizado por Deloitte y la Universidad de Chile revela que una experiencia positiva con una marca puede aumentar los ingresos de una empresa hasta un 140% y fidelizar a los clientes por hasta cinco años.
Por otro lado, investigaciones de Zendesk muestran que un servicio deficiente puede hacer que una empresa pierda hasta un 34% de sus clientes, lo que subraya los costos asociados con no priorizar la satisfacción y experiencia del cliente. Estos datos resaltan la importancia de implementar correctamente un CRM, que facilite la interacción con los clientes y optimice tanto su experiencia como su satisfacción.
En este sentido, el papel de los proveedores de tecnología que ayudan a implementar un CRM no debe limitarse solo a la instalación del sistema, sino que debe ser abordado de manera estratégica y en conjunto con otras plataformas.
CRM integrado
Por ejemplo, una solución de «Enterprise Technology» integra no solo el CRM, sino también las plataformas financieras como los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), que optimizan los procesos de negocio desde su origen y ayudan a mejorar la eficiencia general de la empresa. Este enfoque integral busca crear sinergia entre los procesos de negocio y la tecnología, eliminando barreras que podrían generar ineficiencias.
Herramientas como Salesforce y SAP, dos de los sistemas más conocidos de gestión empresarial, permiten simplificar los ecosistemas tecnológicos, optimizar costos en un 30%, eliminar redundancias y ofrecer una vista unificada del cliente. A través de flujos automatizados, estos sistemas eliminan fricciones en los procesos, lo que mejora tanto la eficiencia interna de la empresa como la experiencia del cliente.
«Implementar soluciones de CRM, marketing y comercio es complejo principalmente por la falta de alineación entre las diferentes áreas de una empresa. No es la tecnología en sí, sino cómo se adapta al ecosistema tecnológico de cada empresa», comenta Cristina Fritz, Senior Advisor de Digital eXp.
La implementación exitosa de un CRM requiere que diversos equipos dentro de la organización —como el comercial, financiero, de logística, atención al cliente, y de soporte técnico— se alineen con el propósito del proyecto. Cuando esto sucede, se busca una guía con experiencia, no solo en la tecnología, sino en la gestión del cambio y la alineación organizacional.
Un claro ejemplo de cómo un CRM bien implementado puede transformar una empresa es Colbún, una compañía chilena que experimentó una significativa transformación organizacional y comercial tras un cambio en la legislación eléctrica en Chile. La modificación de la ley, que redujo el límite de libre elección de proveedor de 500 a 300 MW, abrió nuevas oportunidades en el sector eléctrico. Esto aumentó la necesidad de contar con un sistema CRM robusto para gestionar y optimizar la experiencia del cliente, permitiendo a la empresa adaptarse rápidamente a los cambios del mercado.
“La implementación de un CRM alineado con los cambios organizacionales y las necesidades del mercado es esencial para fortalecer la competitividad de las empresas y generar valor sostenible. En un entorno tan dinámico como el del sector eléctrico, contar con una plataforma CRM robusta no solo optimiza las interacciones con los clientes, sino que también facilita la adaptación continua a las nuevas regulaciones del mercado”, indica Cristina Fritz, líder de la reimplementación de Salesforce en Colbún.
En este contexto, la importancia de los proveedores CX y un buen CXO (Chief Experience Officer) no puede ser subestimada. Estos actores clave en el proceso de implementación no solo son responsables de la integración de tecnologías, sino también de garantizar que el cambio organizacional se realice de manera fluida. Su experiencia en la gestión del cambio, junto con su capacidad para asegurar una transición sin interrupciones, puede marcar la diferencia entre una implementación exitosa y una inversión fallida.
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