En un año lleno de cambios, ni la tradición navideña se salva de ciertas adaptaciones. La pandemia del Covid-19 aún requiere cuidados para resguardar la salud de las personas, por lo que las tiendas físicas cuentan con aforo reducido, más ahora con las cuarentenas preventivas anunciadas por el gobierno. Con este panorama, los consumidores preferirán buscar los regalos para sus seres queridos a través de las plataformas digitales o ecommerce.
Durante todo el año, el ecommerce se ha adaptado sorpresivamente rápido al aumento de demanda. Sin embargo, en esta época se espera que la tendencia al alza continúe, pero ahora ya hay más preparación de por medio y la competencia es más exigente.
Consejos para que el ecommerce triunfe en esta navidad
En esta línea, Álvaro Ramírez, gerente general de VTEX en Chile, plataforma de ecommerce con mayor crecimiento a nivel mundial según la consultora IDC, da algunos tips para ofrecer promociones efectivas y poder aprovechar bien las fechas navideñas.
Propuesta comercial: Resultará útil desarrollar una “landing page” de la campaña con una página de inicio especial en la que se categoricen los productos y destaquemos los grupos de ofertas con el objetivo de agilizar la navegación. Siempre es mejor apostar por ofrecer un 2×1 que un 50% de descuento, ya que esto reduce el coste de logística. La anticipación es clave. Debemos estar en la mente del consumidor antes que el resto. Por eso, recomendamos comunicar las promociones con varias semanas de antelación, ya que aumenta el atractivo de la tienda y la tasa de conversión.
Experiencia del usuario: Este debe ser el objetivo principal de los comercios durante cada jornada. El cliente debe poder navegar fácilmente, filtrar la categoría y el tipo de descuento, los beneficios, la modalidad de pago y las fechas de entrega. Este último ítem es realmente importante para cumplir las expectativas de compras del usuario, si no llega el producto en la fecha estipulada, el cliente no estará conforme con la compra.
Servicio al cliente: es importante activar un equipo para atender cualquier duda que tengan los primeros compradores. Este soporte tiene que continuar activo, incluso hasta después de navidad, ya que los procesos de entrega de productos y cambios continúan varios.
Actualizaciones constantes: Durante la totalidad de la jornada es fundamental revisar los datos y realizar ajustes en los descuentos según los resultados parciales que se vayan obteniendo.
Control del stock: En el caso de que el inventario esté en línea, se recomienda ofrecer y promocionar todo el stock del comercio, incluyendo el existente en los almacenes físicos. Sin embargo, otra alternativa es hacer un ‘búfer de stock’ que es reservar una parte de la mercancía para vender exclusivamente online y así evitar incumplir con la alta demanda de pedidos que se hagan durante la jornada.
Revisión y control: Comprueba que no haya errores. Si un cliente quiere comprar un producto porque tiene descuento y finalmente compruebas que es un error y que no lo tiene, el consumidor tendrá la sensación de haber sido engañado y esto generará fricciones con él. Verifica siempre que los precios y promociones de tus artículos estén correctos.
Capacidad de reacción: Durante la jornada de descuentos el aumento en la demanda es tan alta en el ecommerce, por lo que resulta oportuno tener una pasarela de pagos de respaldo, ya que en caso de que la primera presente problemas, se pueda reaccionar y fácilmente sustituirla. Así no se pierde ninguna venta.
Atención 24/7: Es recomendable que, con anticipación y semanas posteriores a la navidad, los equipos de logística y operaciones trabajen para hacer los despachos y ofrecer soporte al cliente. Incluso, resulta oportuno reforzarlo con personas externas a la compañía para así cumplir con las expectativas de compras de los clientes.
Esta navidad las claves para entregar un buen servicio de ecommerce son, en primer lugar, la planificación y preparación del sitio. Lo anterior nos lleva al segundo punto que es garantizar una gran experiencia de compra online óptima multicanal de extremo a extremo para satisfacer las expectativas de tus consumidores y lograr un fin de año exitoso.
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