Vivimos en una lucha constante en el sentido de poder hablar, no con una máquina, sino con una persona a la hora de tener algún problema con algún producto o servicio. Es por esto que la digitalización de las empresas ha avanzado bastante desde el inicio de la pandemia, dándose cuenta del problema que llevaban antes, el cómo poder brindar valor al ayudar a los clientes, teniendo como resultado un cambio en las relaciones de estas empresas con los clientes gracias a servicio al cliente.
Existen varios aspectos que pueden influir en la experiencia del cliente. Es por eso que en AnyDesk, una de las soluciones de servicio al cliente líderes en el mundo y ven una gran variedad de formas en que las empresas establecen procesos de servicio. Gracias a las asociaciones que tienen con empresas han obtenido conocimientos en todos los sectores, así como en diferentes tamaños de empresas.
Evolucionando el servicio al cliente
En la feria Service Desk IT Support Show (SITS), Holger Friesz, vicepresidente comercial y responsable del servicio al cliente en AnyDesk, explicó la evolución del servicio al cliente con la tecnología. La Service Desk está impulsada principalmente por el cambio de los clientes en cuanto a su edad. Mientras que los Baby Boomers y la Generación X suelen preferir una interacción cara a cara o, al menos, humana, la Generación Y y Z son conocidas por ser autodirigidas, auto decididas y por buscar el auto empoderamiento. Esto crea dos formas completamente diferentes de abordar el mismo resultado.
Las empresas tecnológicas tienen diferentes enfoques en materia de servicio al cliente, pero todas tienen los mismos objetivos: Servir a sus clientes de la mejor manera y proporcionar la mejor ayuda posible. Al fin y al cabo, esto ayudará a los clientes a alcanzar sus objetivos empresariales con mayor rapidez.
Michael Magenheim, jefe de Experiencia del Cliente en AnyDesk, habla sobre cinco pasos para un excelente servicio de atención al cliente:
- Conozca su producto: Especialmente cuando empiezas un nuevo puesto en un departamento de atención al cliente, deberías dedicar tiempo a familiarizarte con los productos. El primer paso es utilizar el producto como si fueras el cliente, y entender todas las funcionalidades. Familiaricese con cada aspecto, con los puntos fuertes del producto, pero también con los débiles.
- Utilizar las herramientas adecuadas: Trabajar con un software de asistencia remota puede ser muy frustrante si no es fácil de usar. Asegúrese de trabajar con una herramienta que sea intuitiva, ligera y sencilla, con la cantidad justa de funciones que usted y su equipo necesitan. Esto no sólo ayudará a su equipo a hacer su trabajo más rápido, sino que también le ayudará a retener a los empleados adecuados en la atención al cliente. Los empleados contentos hacen su trabajo de manera más motivada, lo que tiene un impacto directo en la satisfacción de sus clientes.
- Conozca a sus clientes: Los clientes son un factor clave para el éxito de una empresa. Si te pones en su lugar y analizas sus necesidades a fondo, obtendrás información importante sobre los requisitos adicionales del producto. Puede ser útil preguntar activamente a sus clientes sobre las solicitudes de mejora y comprobar cuáles son lo suficientemente importantes como para incluirlas en su hoja de ruta de productos y asistencia al cliente. Esto le ayudará a mejorar y mantener la satisfacción del cliente a largo plazo.
- Ofrecer autoservicio: Hoy en día, la gente es más impaciente que nunca. Cuando tienen un problema, quieren una solución ahora. No mañana. Si crea un centro de autoservicio con preguntas frecuentes y un centro de conocimientos, cubrirá la mayoría de los problemas habituales sin ni siquiera responder activamente a las solicitudes de asistencia. Aunque un centro de autoservicio no debe sustituir a su equipo de atención al cliente, es un buen complemento.
- Escuche a sus clientes: Los comentarios de los clientes son valiosos. Por muy duros que sean, le ayudarán presentando nuevas ideas, y tal vez incluso sacando a relucir cuestiones en las que nunca había pensado. Por eso es recomendable ofrecerles regularmente una plataforma en la que puedan ponerse en contacto con usted. Puede ser por correo electrónico o por teléfono, a través de conversaciones con el personal de atención al cliente.
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