El comercio electrónico, o Ecommerce, ha alterado la forma en que hacemos negocios, proporcionando canales para que empresas y consumidores interactúen en formas previamente inimaginables. Sin embargo, en el auge del comercio B2B (Business to Business), hay un aspecto crítico que merece atención especial: la experiencia del cliente.
De acuerdo a la investigación Future of Sales de Gartner, para el 2025 el 80% de las interacciones de ventas entre compradores y proveedores, serán a través de medios digitales. El mismo estudio asegura que el 33% de todos los compradores desean una experiencia de ventas sin vendedores, una preferencia que sube al 44% para los millennials.
Necesidades del comercio B2B
La experiencia del cliente es un factor crítico que puede determinar el éxito o el fracaso de un negocio. En el contexto del comercio B2B, la experiencia del cliente abarca desde el primer punto de contacto hasta el servicio posventa, incluyendo el proceso de ventas, el soporte y el manejo de la relación a largo plazo. Este enfoque integrado es esencial para atraer y retener clientes, asegurando su satisfacción y lealtad.
A medida que la digitalización avanza, los modelos de negocio están evolucionando y el comercio B2B no es una excepción. La simplicidad y la eficiencia que los consumidores encuentran en las transacciones B2C (Business to Consumer) están aumentando las expectativas para las interacciones B2B. Los clientes empresariales ya no se conforman con procesos lentos y engorrosos; exigen la misma facilidad y comodidad que experimentan como consumidores individuales.
Las estrategias de modelos comerciales del tipo marketplace aportan un nivel de transparencia y conveniencia de precios que no pueden ser igualados por los sitios web de un único seller, impulsando la adhesión y contribuyendo a la transición general hacia el comercio electrónico en todas las categorías de venta y comercio B2B. Datos de la industria señalan que un 57% de los compradores gasta un 22% más en marketplaces, mientras que el 52% de los directores de compras adquieren al menos el 26% de todos los productos y servicios en marketplaces comerciales y de verticales.
Por lo tanto, innovar en la experiencia del cliente en el Ecommerce B2B no es solo una opción, sino una necesidad imperante. Las empresas deben adoptar tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, el análisis de datos, el machine learning y la automatización, para mejorar la experiencia del cliente. Estas tecnologías pueden ayudar a personalizar la experiencia, mejorar el servicio al cliente, acelerar el proceso de ventas y fomentar relaciones duraderas con los clientes.
Para el caso de cadenas regionales y almacenes, es posible digitalizar el vendedor puerta a puerta con una herramienta o app que permite visualizar productos, especificaciones, inventarios, precios personalizados, entre otros. Todo, de frente a su cliente B2B.
Cifras de IDC indican que un 68% de los compradores B2B prefieren investigar de forma independiente a través de internet, utilizando las redes sociales principalmente. Y un 59% de los clientes prefieren investigar en línea en vez de hablar con un vendedor, según da cuenta la consultora Forrester.
Hacia el futuro, un vendedor continuará conectado con sus clientes B2B de forma no presencial, aumentando su cartera y atendiéndolos digitalmente por videollamadas y otros medios digitales. Esto, además de conectar marcas GPG y productores directo con los almacenes, consiguiendo accesos a mejores precios y productos. Y, en el caso de los industriales, un especialista en un showroom en Santiago, podrá resolver, por ejemplo, qué repuesto es el que necesita una máquina en una faena minera, conectado con su cliente de forma remota.
Además, es esencial una cultura centrada en el usuario para garantizar que todas las innovaciones y mejoras estén dirigidas a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Esto requiere escucharlos activamente, comprender sus necesidades y preferencias, y adaptarse en consecuencia.
Mejorar e innovar en la experiencia del cliente es fundamental para el éxito en el comercio B2B. No solo aumenta las ventas y la lealtad del cliente, sino que también puede proporcionar una ventaja competitiva en un mercado cada vez más saturado. A medida que las expectativas continúan evolucionando, las empresas que adopten un enfoque proactivo para mejorar la experiencia de compra estarán mejor posicionadas para prosperar en el futuro digital.
Columna redactada por Álvaro Ramírez, Country Manager de VTEX Chile. Conoce más artículos de opinión en Zoom Tecnológico.
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