Así es Agentforce: Inteligencia artificial autónoma y confiable
Claus Narr Rubio 
Salesforce, anunció recientemente la disponibilidad general de Agentforce, una nueva capa de la plataforma Salesforce que permite a las empresas crear y desplegar agentes de IA que pueden actuar de forma autónoma en cualquier función empresarial.
Agentforce va más allá de los chatbots y copilotos, utilizando habilidades avanzadas de razonamiento para tomar decisiones y ejecutar acciones, como resolver casos de clientes, calificar clientes potenciales y optimizar campañas de marketing.
Agentforce no depende de la intervención humana; estos agentes pueden activarse por cambios en los datos, reglas empresariales, automatizaciones predefinidas o señales a través de llamadas API desde otros sistemas. Empresas como OpenTable, Saks y Wiley ya están utilizando Agentforce para aumentar su equipo, expandir su fuerza laboral y mejorar la experiencia del cliente.
Agentforce: Potenciando la experiencia de cada cliente
Además, Agentforce incluye agentes preconfigurados que son fáciles de personalizar y desplegar con herramientas de bajo o nulo código, funcionando de manera continua en cualquier canal.
Agentforce Service Agent, el primer agente preconfigurado disponible, supera a los chatbots tradicionales al manejar una amplia variedad de tareas, desde simples hasta complejas, con temas y acciones preestablecidas para el soporte al cliente. Los usuarios pueden personalizar estos agentes para servir en cualquier industria y para cualquier caso de uso, como en retail con temas de gestión de pedidos, o en servicios financieros con soporte de facturación y pagos.
“Agentforce está redefiniendo lo posible en el ámbito empresarial y más allá, inaugurando una nueva era de abundancia de IA y fuerza laboral ilimitada que complementa a cada empleado, construye relaciones más profundas con los clientes y genera un crecimiento y rentabilidad sin precedentes,” dijo Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce. “Construido sobre la confiable y totalmente personalizable plataforma de Salesforce -integrando sin esfuerzo datos empresariales, metadatos, modelos de IA, flujos de trabajo, seguridad y aplicaciones- Agentforce es lo que la IA estaba destinada a ser.”
Con Agentforce, no es necesario “hacerlo tú mismo” (DIY) con tu IA. A diferencia de otras plataformas de agentes que requieren integración de datos compleja y automatizaciones personalizadas, Agentforce ya está integrado en la plataforma Salesforce. Los clientes pueden convertir instantáneamente sus Flujos, plantillas de instrucciones, Apex y APIs existentes en acciones para el agente, conectándose sin problemas a datos empresariales, modelos de seguridad y automatizaciones — con el poder adicional de herramientas nativas como Data Cloud, Slack y MuleSoft. El nuevo Agent Builder permite a los administradores y desarrolladores de Salesforce utilizar lenguaje natural para crear instrucciones y límites de seguridad para sus agentes.
En Dreamforce 2024, los clientes de Salesforce dieron vida a Agentforce construyendo más de 10.000 agentes autónomos diseñados para abordar desafíos empresariales específicos. Aprendieron que “si puedes describirlo, Agentforce puede hacerlo”. Con Agentforce, los clientes pueden crear una fuerza laboral digital a demanda que opera sin restricciones, permitiéndoles construir y desplegar agentes de forma rápida y sencilla utilizando las herramientas y el lenguaje de Salesforce que ya conocen.
“El piloto de Agentforce hizo una diferencia notable durante uno de nuestros períodos más ocupados -la temporada de regreso a clases-. Ha sido emocionante poner en marcha nuestro primer agente, y hemos visto un aumento de más del 40% en la resolución de casos, superando a nuestro bot anterior. Agentforce ayuda a gestionar responsabilidades rutinarias y libera a nuestros equipos de servicio para casos más complejos”, señala Kevin Quigley, Director de Mejora de Procesos de Wiley.
La capa de Agentforce está profundamente integrada en la Plataforma de Salesforce, impulsada por datos, IA y el ecosistema de aplicaciones Customer 360 de Salesforce, todo construido sobre una base confiable.
La plataforma de Salesforce amplía las capacidades de los agentes, permitiendo una capacidad infinita, acciones proactivas en cualquier rol o canal, y un contexto completo de cada interacción con el cliente, gracias a potentes funcionalidades, que incluyen:
- Data Cloud — Data Cloud y la Red de Socios Zero Copy permiten a las organizaciones armonizar todos sus datos empresariales – tanto estructurados como no estructurados- sin importar dónde residan. Data Cloud conecta, unifica y armoniza los datos y metadatos del cliente, brindando a los agentes acceso a la información exacta que necesitan para ofrecer respuestas precisas y contextualizadas. Data Cloud facilita la comprensión de datos estructurados y no estructurados, incluyendo correos electrónicos, transcripciones y PDFs, por modelos de lenguaje de gran tamaño (LLMs). Ahora, con la nueva funcionalidad de generación aumentada por recuperación (RAG) de Data Cloud, los usuarios también pueden cargar archivos y URLs como fuentes de datos para sus agentes. Esto hace que Agentforce sea más consciente del contexto, informativo y adaptable a las necesidades del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente complicado contacta a Agentforce, las capacidades de RAG de Data Cloud añaden información en tiempo real y contexto a partir de correos electrónicos pasados, tickets de soporte, fotos de productos, mensajes de voz y otras fuentes, conforme a políticas de gobernanza, para ayudar al agente a entender mejor la perspectiva del cliente. La búsqueda híbrida de Data Cloud luego identifica el artículo de conocimiento adecuado basado en el contexto del cliente para ayudar al agente a resolver el problema de manera precisa. A medida que evolucionan las solicitudes de los clientes, Data Cloud permite al agente determinar los próximos pasos óptimos, como la automatización de correos electrónicos de seguimiento.
- Atlas Reasoning Engine — El Atlas Reasoning Engine, el cerebro dentro de Agentforce, analiza datos de manera autónoma, toma decisiones y completa tareas, proporcionando resultados confiables y precisos. Esto permite a Agentforce actuar, no solo asistir. Agentforce no depende de instrucciones humanas ni lucha con tareas complejas y de múltiples pasos como los chatbots y copilotos obsoletos. Atlas se basa en un sistema patentado diseñado para simular cómo los humanos piensan y planifican. Comienza evaluando las consultas de los usuarios y refinándolas para mayor claridad y relevancia. Luego, recupera los datos más relevantes y construye un plan de ejecución, que luego se refina para garantizar su precisión y relevancia, siempre basado en datos confiables. Creado por el equipo de investigación de IA de Salesforce, el Proyecto Atlas comenzó con un grupo selecto de clientes y creció significativamente después de que la investigación mostró que los resultados de Agentforce eran el doble de relevantes y un 33% más precisos que otras soluciones disponibles. Salesforce AI Research continúa impulsando el potencial en el espacio de IA autónoma, incubando con clientes estratégicos y llevando la innovación al límite de la hoja de ruta.
- Confianza y seguridad integradas — Einstein Trust Layer protege los datos de los clientes a través de características de seguridad robustas y medidas de protección como la retención cero de datos, la detección de toxicidad, la recuperación segura de datos y la conexión dinámica, mejorando la seguridad y precisión de los resultados, y garantizando el uso responsable de agentes de IA en todo el ecosistema de Salesforce. Por ejemplo, la función de Auditoría permite a los clientes rastrear las acciones y resultados de los agentes de IA, asegurando que el uso de IA cumpla con las políticas de seguridad, privacidad, regulación y gobernanza de IA de su organización. Además, Salesforce ha lanzado un nuevo conjunto de principios y controles éticos, conocidos como patrones de confianza, para mejorar la fiabilidad de los agentes de IA y asegurar una colaboración fluida entre humanos y IA. Estos patrones incluyen la reducción de alucinaciones mediante la clasificación de temas, la funcionalidad de exclusión y decisiones de diseño para asegurar una supervisión humana adecuada.
- Customer 360 — Agentforce está profundamente integrado con Salesforce Customer 360, aprovechando todo el poder de aplicaciones como ventas, servicio, marketing y comercio. Proporciona una visión completa del cliente, permitiendo transiciones fluidas a agentes humanos con el historial completo de la conversación.
- Capacidades de MuleSoft — MuleSoft es una plataforma líder en integración, automatización y gestión de APIs, gestionando 205 mil millones de ejecuciones mensuales de flujos de integración y 331 mil millones de ejecuciones mensuales de flujos de automatización. MuleSoft puede extender las capacidades de Agentforce, permitiendo que los desarrolladores y administradores de Salesforce aprovechen sus APIs e integren datos de terceros.
- Capacidades de Salesforce Flow — Los clientes han estado creando automatizaciones de flujo de trabajo en Flow Builder desde 2019, con un estimado de 4 billones de flujos construidos anualmente y 5,6 mil millones de horas ahorradas, según la investigación de Salesforce. Agentforce puede actuar invocando cualquier flujo de proceso existente creado en Flow Builder, como elevar la prioridad de un ticket de caso de cliente.
- Slack — Slack potencia a cada empleado con habilidades de agente en el flujo de trabajo, convirtiéndolo en el mejor lugar para implementar Agentforce en casos de uso internos. Los usuarios pueden construir y personalizar agentes para empleados, acceder a un contexto más relevante y trabajar junto a los agentes directamente en Slack, donde ya se realiza el trabajo.
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