[dropcap]L[/dropcap]os callcenter cada vez reciben más llamados y peticiones de clientes cada vez más informados y exigentes, esto en reiteradas ocaciones se transforma en una mala experiencia para el usuario ya que radica en tener que lidiar con largos tiempos de espera, múltiples derivaciones entre una plataforma de atención a otra, lo que obliga a reiterar su solicitud una y otra vez a cada persona que le atiende.
De este dilema surge Nimatec, emprendimiento que utiliza las nuevas tecnologías de inteligencia artificial de IBM Bluemix, un emprendimiento de un grupo de chilenos que se propusieron crear un sistema que permitiera atender cada una de esas llamadas de los callcenter recurrentes de manera automática.
¿Un agente robot para los Callcenter?
Así, crearon un agente robot especialmente entrenado para entender en lenguaje natural (es decir, que entienda, responda y hable en español chileno, ¡Sí, en chileno!) a cada usurario, permitiendo reducir los tiempos de espera para el cliente.
Esto implica un ahorro significativo en tiempo para el cliente y de costos para una empresa de público masivo, que generalmente tiene que mantener una extensa plataforma de colaboradores, los cuales presentan una alta rotación laboral y un alto gasto en capacitaciones, señala uno de los fundadores de Nimatec, Mauricio Reyes.
Asimismo, Reyes explica que otro aspecto interesante en esta ecuación es que hay estudios que indican que las llamadas recibidas por una empresa en los servicios de callcenteçr, en general, atienden las mismas preguntas recurrentes de los clientes (entre un 35% a un 75% de las consultas según el rubro).
La clave de esta solución tecnológica es que permite integrarse con todos los sistemas internos de la empresa, entregar análisis de performance e información analítica. Además, entrega un servicio de 24 horas durante los siete días de la semana a los clientes finales con respuestas homogeneizadas en todos los canales de atención, y lo más importante es que logra aumentar la satisfacción de los usuarios al entregar una respuesta en menor tiempo y sin errores.
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