El uso de bots en labores de contacto con clientes se ha masificado en los últimos años. Sin embargo, poco se sabe de su potencial. Fastco Group, contact center chileno con 20 años de trayectoria, fue una de las empresas pioneras en el uso de este tipo de tecnología en el país e incluso, cuentan con un Departamento de Innovación que ha desarrollado uno propio: “Clara”.
“Clara es una herramienta de contacto masiva con los clientes, cuenta con reconocimiento de voz y con una voz humanizada (de una ejecutiva real) por lo tanto el cliente en la mayoría de las veces no se percata que está hablando con una máquina. Con Clara se puede realizar cobranza, rescatar prospectos de venta o realizar encuestas, fidelizaciones, informativos, entre otros”, explica Gonzalo Cruells, CEO de Fastco Group.
Quizás muchas personas hayan interactuado con bots. De hecho hay mecanismos que usan grabaciones donde el cliente tiene que interactuar con el teclado del teléfono.
“A diferencia de eso, Clara es una herramienta con reconocimiento de voz, por lo tanto, el cliente contactado puede responder de forma natural y, a través del desarrollo de mecanismos de inteligencia artificial, Clara puede entender esa respuesta y tomar decisiones. Es decir, continuar la llamada lanzando un relato de acuerdo a las respuestas de cada cliente”, detalla Cruells.
Contacto con usuarios a través de bots
Para hacer el contacto más amable, en Fastco graban con voz humana ciertos discursos, de acuerdo a la campaña en la que se requiera el uso de Clara, incluyendo nombres y apellidos más frecuentes.
Pero ojo, el CEO advierte que “pese al increíble avance y desarrollo que hemos logrado con Clara, nada reemplaza a los ejecutivos, siempre aconsejamos usar esta tecnología en tareas determinadas, que puedan complementar la labor nuestros colaboradores, porque en el contacto con clientes, lo más importante es poder empatizar con las necesidades, dudas y requerimientos de las personas que son contactadas. Eso es algo que los bots no pueden hacer”.
Cuando si y cuando no
Debido a la pandemia, las empresas de todas las áreas se vieron en la obligación de reforzar, y en algunos casos implementar desde cero, sistemas de servicio de atención remoto.
“Nosotros tenemos dos décadas de trayectoria y conocemos bien nuestro mercado. En ese sentido, siempre aconsejamos a nuestros clientes para qué tareas usar bot y para cuáles no”, afirma Cruells.
Según el ejecutivo, “siempre es posible contar con el bot, pero es importante determinar qué tipo de labor asignarle para obtener mejores resultados. Es recomendable pensar en el bot como un complemento y no como un reemplazo al ejecutivo”, explica Cruells. De esta manera, por ejemplo, una empresa puede elaborar una campaña de promoción de un nuevo producto. “El bot puede desarrollar labores de confirmación de base de datos y/o de primer acercamiento para detectar el interés de un potencial cliente en ese producto. “Si hay interés, Clara puede derivar ese contacto a un ejecutivo, para que haga la oferta, de esta manera se desarrolla una labor más eficiente”, agregó.
Cruells afirma que no es recomendable estandarizar o esperar los mismos resultados con los bots en la misma tarea en cualquier industria.
“La banca, el retail, los servicios básicos, las telecomunicaciones, etc, tienen distintos desafíos, y un mismo cliente en estas diferentes áreas requiere una estrategia de acercamiento y contactabilidad que no puede ser estandarizada, no si queremos obtener los mejores resultados. Por eso es clave no sólo contar con la tecnología, sino que tener claro cómo y cuándo sacarle el máximo partido”.
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