Seguro Automotriz: La importancia de poner al asegurado en el centro
El objetivo no es mejorar indicadores a costa de la rentabilidad de las compañías del seguro automotriz.
Cada semestre, los informes del Sernac vuelven a levantar alertas sobre la industria aseguradora, y en especial, lo que respecta a seguros de vehículo. Más allá de los rankings y las cifras, lo que realmente se refleja en esos reclamos es un ‘juicio’ persistente: “las aseguradoras no quieren pagar, no responden ni escuchan”.
El quiebre en las expectativas parte de un diseño estructural, no de un problema meramente técnico, financiero o cultural. Los reclamos reiterados no pueden ser abordados únicamente desde una lógica defensiva, sino de una revisión honesta y realista de los productos y modelos operativos vigentes. El objetivo no es mejorar indicadores a costa de la rentabilidad de las compañías, sino de reconocer que el asegurado hoy transita un proceso lento y despersonalizado que autodefine como Injusto y abusivo.
Es necesario entender, que ese dolor no radica exclusivamente en la cobertura o en el monto de la indemnización, sino en la experiencia completa y en la fricción operativa que se instala cuando la expectativa y la realidad no dialogan. Cuando aceptamos que el sistema está diseñado para gestionar riesgos e indemnizaciones, y no para acompañar el proceso emocional que enfrenta el asegurado en un momento difícil, se abre un mundo de oportunidades.
Seguros automotrices y la tecnología con propósito
Frente a este escenario, se hace indispensable incorporar la prevención y educación como parte de la cultura aseguradora. El seguro es un contrato bilateral y no una promesa unilateral, lo que implica derechos y deberes que deben ser comprendidos desde el primer momento. Para fortalecer este vínculo de compromiso, la industria necesita robustecer el diseño de sus procesos y modelos de negocio, que junto con adaptarse a las necesidades y expectativas de una nueva generación de consumidores, faciliten la comprensión de sus beneficios y disminuyan las brechas de desconfianza. No es aconsejable invertir en soluciones de parche.
En este punto, la tecnología, usada con propósito, puede marcar la diferencia. El seguimiento en tiempo real, con plataformas simples y accesibles, entrega certeza, reduce ansiedad y mejora la toma de decisiones. En el caso de los automóviles, se suma la posibilidad de implementar soluciones que se ajustan al perfil y a las necesidades del asegurado, minimizando el trauma del evento, en vez de un servicio puntual, como por ejemplo: otorgar alternativas de transporte temporal ajustado a las necesidades del asegurado, en vez de un auto de reemplazo con todo lo que eso significa en términos de tiempo, disconformidad con el auto asignado, responsabilidad y plazos.
Por su parte, el liquidador es un rostro clave en la experiencia del asegurado. En el mundo de los seguros, hay un momento donde las promesas se ponen a prueba; el siniestro. Cuando la figura del liquidador no tiene las herramientas, la formación o la autonomía suficiente, el vínculo y la confianza se rompen. No importa si el resultado es justo. Si el camino fue irresponsable, confuso o distante, el daño ya está hecho. La percepción de injusticia no nace de la cláusula excluyente, sino del silencio, del atraso, de la transparencia y la falta de explicaciones oportunas. En suma, un sentimiento de abandono.
Por eso, repensar el rol del liquidador no es un detalle operativo. Es un rediseño estructural que rompa la lógica de un ejecutor técnico – mecánico o un filtro administrativo. Debe ser un actor empoderado, con criterio, con respaldo técnico y responsabilidad social. En concreto, un conector entre la promesa del seguro y la vivencia real del asegurado, que represente fielmente el espíritu de la Ley y las mejores prácticas de mercado.
Mejorar la experiencia de uso del seguro, no requiere solo de una revolución tecnológica, sino una voluntad real de rediseño desde la innovación con empatía, compromiso y confianza. En un país donde los eventos catastróficos son inevitables, la diferencia está en cómo se abordará la crisis desde una nueva mirada. Cada día es un buen momento para elegir, si estamos cómodos administrando pólizas y gestionando indemnizaciones o nos gustaría brindar soluciones integrales, que permitan abordar un siniestro desde la compensación económica a la contención emocional, como un proceso de acompañamiento permanente.
Columna redactada por Marcelo Díaz, Founder de OneXpert Liquidadora de Seguros. Conoce más artículos de opinión en Zoom Tecnológico.
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