“En estos minutos estamos limitando el acceso a nuestro sitio web debido a la alta demanda” “Podrás ingresar en 55 minutos”. Estas son parte de las respuestas que deben enfrentar millones de clientes en su experiencia virtual mediante filas virtuales en días como el CyberMonday, uno de los eventos de compras online más importantes del año.
A partir de este lunes, comenzó una nueva edición del CyberMonday, evento que reúne durante tres días a 735 empresas que ofrecerán descuentos de manera online. Una experiencia que, como cada año, no está exenta de problemas y donde son los propios clientes los que realizan sus denuncias y reclamos a través de redes sociales. Solo basta recordar que el Servicio Nacional del Consumidor recibió cerca de mil reclamos producto de las tres jornadas del Cyber Day 2021 anterior, siendo las problemáticas detectadas más frecuentes la dificultad en las transacciones, falta de información sobre los precios de despachos, imposibilidad de carga de páginas web y poca claridad en relación con los stocks en tiendas virtuales. Es decir, problemas evitables y que generan un impacto negativo en la reputación de la empresa y su forma de hacer negocios bajo una economía digital.
Desde la perspectiva de la comunidad digital, los grandes desafíos de las compras online, en especial como la que viviremos estos días, se relacionan justamente con la necesidad de contar con portales web optimizados, con capacidades técnicas de interacción rápida, de fácil navegación y alineados con dispositivos móviles. Desde el lado tecnológico, las soluciones en la nube Multi-tenant aseguran de forma trasparente los recursos técnicos tales como la capacidad de procesamiento de transacciones, la capacidad de adaptarse a la demanda evitando la mala experiencia de una cola virtual, y por sobre todo la seguridad en las operaciones, entre otros. En suma, dimensiones muy relevantes para crear una experiencia digital que permita encantar a su comunidad digital y prospectos en un evento de esta magnitud.
Filas virtuales que no generan compromiso con la marca
Desde la perspectiva estratégica de la empresa, aquel que pueda tener su inventario en línea y brinde alta disponibilidad, seguridad y responsabilidad post venta, tendrá la ventaja comparativa en su mercado y la experiencia digital que brinda. Dado que esta experiencia sucede en milisegundos, una mayor agilidad en la transacción y elasticidad para el manejo de la demanda son dos factores fundamentales para una experiencia exitosa.
Hoy, una arquitectura Multi-tenant en la nube es un agente multiplicador de oportunidades y permiten contar con estas capacidades mínimas para que las empresas puedan focalizar toda su atención a sus clientes. Aquí radica la importancia de su inclusión en los nuevos modelos de negocios. Aquellas empresas que no sumen una tecnología adecuada a sus procesos no serán capaces de solventar la demanda que supone un entorno cada vez más digitalizado y competitivo.
Los patrones de comportamiento en la economía digital están en constante evolución. Desde la mirada del consumidor, hoy se está demandando expectativas mínimas de servicios y experiencias de compras de calidad, eficientes y seguras. Por otro lado, las empresas también están cambiando, sin embargo, tienen una piedra de tope: se encuentran limitadas por sus niveles de inversión tecnológicos para habilitar capacidades digitales.
No hay duda de que todas las industrias, en distintos grados de madurez, están impulsando nuevos modelos de negocio digitales. Las experiencias exitosas vienen de la mano con la capacidad de repensar la propuesta de valor desde el prisma del nuevo cliente “digital” y su mirada de valor, integrando la tecnología como la vía de servicio, comunicación y fidelización.
En conclusión, el CyberMonday se alinea a la cultura digital que impulsa un proceso de crecimiento y mejora continua, pero que en nuestro país aún implica múltiples desafíos. Aún falta abrir las posibilidades para repensar cómo ganar eficiencia en procesos y costos, con la tecnología en la nube. Estamos hablando de la necesidad de seguir avanzando en plataformas flexibles, seguras y escalables para la economía digital.
Este evento virtual abre nuevas oportunidades para las empresas, para crear un canal de fidelización confiables y recurrentes para su comunidad digital. Depende de cada organización obtener el mayor beneficio de esta experiencia.
Columna redactada por Luis Reyes, Director de Arquitectura en Transformación Digital de Infor. Conoce más artículos de opinión en Zoom Tecnológico.
