El CyberMonday se consolidó como un evento esperado por todos en Chile. Cada retail quiere garantizar las mejores ofertas online y los consumidores buscan las mejores oportunidades en precio versus calidad. Sin embargo, los retailers han comenzado a recorrer un camino desafiante para la innovación de su oferta, adaptando ciertos procesos para garantizar una experiencia de compra completa a los consumidores.
Según el Centro de Estudios de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, se espera una moderación de las cifras en términos de ventas, adicionalmente la cadena de logística del comercio internacional ha dificultado que los retailers aseguren un stock amplio, por lo que ante este panorama las empresas deben fijarse en muchos aspectos para brindar el mejor servicio durante el demandante CyberMonday.
“La satisfacción del cliente depende de cómo logramos, como industria, ofrecer una oferta consistente, visibilizando todo el inventario disponible, con información de valor que ayude los clientes a tomar buenas decisiones de compra en los distintos puntos de contactos del proceso. Esto significa consolidar la integración entre lo digital y lo físico, sin importar mucho en qué canal consumen, y ofrecer la modalidad de entrega que más acomoda a cada cliente”, indica Maurizio Rinaldi, vicepresidente corporativo de Retail en SONDA.
Entonces, los retailers deben apostar a mejorar su canal e-commerce sin dejar de lado las bondades de lo presencial e integrarlo en lo “Phygital” (acrónimo que combina el mundo “PHYsical” y “diGITAL”), un término acuñado en el último tiempo por el retail y en el que se articula la unión entre el mundo físico y virtual.
Mejorando la experiencia en el CyberMonday
Algunas de las características que debe tener un retail para alcanzar esta anhelada experiencia en el CyberMonday, serían:
- Integrar la cadena de valor logística de principio a fin: Es aquí donde entra en gran medida la posibilidad de que las tiendas puedan brindar un stock o no en ciertos productos, y que el cliente tenga garantizado el mismo. En el e-commerce debe estar disponible el inventario global, el catálogo completo de productos, las distintas opciones de entrega, y todos los medios de pago aceptados por la tienda, entre otros, incluida información para optar por el canal físico (ubicación y horarios de tiendas).
- El uso de las apps de las tiendas con información de valor y que permitan retomar el proceso desde el último punto de contacto: La facilidad que brinda tener acceso móvil desde cualquier lugar y momento, le da la posibilidad al cliente de comprar o acceder a la información de un producto cuando quiera, pedir un apoyo especialista, si así lo estima. Por lo tanto, es importante entregarle servicios por esta vía que aporten a su experiencia de compra. Entre los más utilizados están la ubicación de productos en tienda, reseñas y evaluaciones, cupones y promociones personalizadas, lista de compras, pasillo infinito e inventario en línea.
- Realidad virtual y/o aumentada: Mejora el conocimiento del producto con mayor información, casos de uso, montajes de los mismos en distintos escenarios (por ejemplo, cómo me quedaría una camisa o cómo se vería un mueble en un contexto determinado), pruebas de uso reales de clientes, entre otras muchas alternativas.
- Tiempos y alternativas de entrega: A los consumidores, ya no solo les interesa que la entrega sea rápida, sino que puedan tener alternativas para la entrega. A lo mejor es más conveniente salir del trabajo y pasar por una tienda cercana y retirar su compra online, o prefieren que la entrega la hagan a su domicilio en un día y hora especifica. Es importante adaptarse a las necesidades de los clientes.
Uno de los mayores desafíos de los retailers está en alcanzar la fidelización en fechas como el CyberMonday, por ello es clave que “un retail se preocupé por brindar una excelente experiencia, permitiendo al cliente, por ejemplo, retomar su proceso de compra desde cualquier punto donde lo dejó, así ayuda al consumidor a decidir de manera más pertinente y, sobre todo, que quiera volver a comprar”, asegura Rinaldi.
